“小红帽”温馨服务  “爱心班”情暖旅客

---记南充汽车客运站“匡红艳爱心班”

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 “同志，喝杯绿豆汤，凉快凉快。”5月5日，南充市城区最高气温上升到32℃，上午10时，在南充汽车客运站，“匡红艳爱心班”的姐妹们披着“匡红艳爱心班”红色绶带，推着满满一桶绿豆汤，手里拿着纸杯，依次给正在候车的旅客盛绿豆汤。
   南充汽车运输 （集团）有限公司南充汽车客运站 “匡红艳爱心班”是南充响当当的优质服务品牌， 由16名女士组成，分别在售票、导购、咨询、导乘等岗位为乘客服务。“匡红艳爱心班” 自2009年成立以来，16名成员一直服务在车站一线，以“质量第一、旅客至上”为服务宗旨，不断创新服务形式， 开展爱心特色服务， 服务旅客满意率达99.9%。
   服务旅客30年9秒售出一张车票
  “您好，请问要到哪里？”“几号几点钟的？”“要几张票？”……这些话，50岁的匡红艳每天都会说上百次。
   当日上午9时，记者在南充汽车客运站见到正在售票的匡红艳，她在电脑里输入发到站、确定出票、收款……快速地按照旅客的要求，让旅客拿到了车票，整个过程只用了9秒。她的办公桌收拾得十分整洁，桌上除了电脑、打印机、票据等必要的办公用品外，还有一摞摞面额不等的零钱，看似不经意的摆放其实大有讲究。“摆钱必须顺手紧凑，闭着眼睛也能准确找到位置，能够大大提高效率。”令人意外的是，匡红艳的桌子上见不到水杯，原来为减少离岗时间，让旅客尽快买到车票，工作中她尽量少喝水。
   匡红艳是南充汽车客运站“匡红艳爱心班”的成员，也是班长。“最开始当售票员时，处处都要靠手，用手数钱、用手打票等，那时售一张票要花半分钟。”匡红艳说，为了减少旅客排队等候时间，她一直在压缩每一张车票的出票时间，从最初的30秒、20秒、12秒，到现在的9秒。从2012年到2015年，4年间，匡红艳共售票近百万张，零差错率、零投诉率，最快9秒的惊人出票速度令同事们钦佩不已。如今，匡红艳又带领整个“爱心班”16名姐妹进行挑战，靠着“眼明、耳清、手快”等法宝，人人都达到了最快9秒钟时间出票的速度，同事们为“爱心班”的姐妹们取了个“闪电侠”的称号。
   匡红艳和姐妹们的理解则是，车票是请柬，旅客是贵宾，面对南来北往的旅客，从接待到送票，再看着他们愉快的离去，心里有一种成就感、责任感。
  建立QC小组推广标准式优质服务
  “车站成立‘匡红艳爱心班’，目的是在车站掀起比技能、提素质的热潮，让旅客满意而来，高兴而去。”南充汽车客运站一名负责人说。
 如何才能不断提升优质服务水平，在工作中，匡红艳总结出了独特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服务工作法。“一少”即工作差错少；“二快”即打票速度快、点钞速度快；“三笑”即旅客到来笑脸相迎，售票、引导微笑相伴，旅客离去笑脸相送；“四心”即对待旅客要诚心、耐心、热心、虚心；“五到”即在旅客进入车站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”。匡红艳还归纳出了统一服装佩戴、统一物品摆放、统一礼貌用语、统一站坐姿、统一礼仪程序的“五统一”工作标准。
   车站虽然是个小小的窗口，但展示的是整个城市的形象。在匡红艳的感染下，她所在的整个售票班掀起比技能、提素质的热潮。2009年2月，车站正式将售票班命名为“匡红艳爱心班”，由16名女士组成，匡红艳担任班长。如今，16名成员分布在售票、导购、导乘、安检、提供咨询等各个岗位，在车站里处处都能见到“匡红艳爱心班”成员的身影。
   “匡红艳爱心班”成立后，在车站的支持下，班里又组建了爱心班委会，以及QC小组，制定了《爱心班管理制度》、《爱心班工作职责》、《爱心班安全职责》、《爱心班工作标准》、《爱心班安全生产操作规程》、《爱心班服务标准》，以及《星级服务员考评办法》等规章制度，每天组织班前、班后会议，每月举行民主管理会，促进了班组各项工作的顺利开展。
   “匡红艳爱心班”自成立以来，她们还在站内成立了“小红帽”志愿服务队，开展送一杯水、问一句话、扶一个人、提一个包的活动，让旅客温馨出行。8年来，志愿服务队坚持开展夏送清凉、年初一送汤圆活动，为旅客免费送去降温防暑绿豆汤17500余人次，汤圆900余人次。
   每天面对成千上万名旅客，怎样避免出差错，提高服务质量？“匡红艳爱心班”一方面坚持公开服务承诺，接受旅客的监督；一方面坚持认真听取旅客意见，不断改进工作。“爱心班”QC小组分别以“缩短旅客购票等候时间”、“减少免票儿童乘车超限纠纷”、“降低售票差错率”为题持续开展QC活动，取得显著实效。至今，“匡红艳爱心班”先后五次获得全国交通行业优秀质量管理小组及成果奖；三次获得四川省质量管理活动优秀成果奖；连续三年获得“全国交通行业质量信得过班组”荣誉称号；先后被授予四川省女职工“我学、我练、我能”示范岗荣誉称号，以及“四川省工人先锋号”、“四川省五一巾帼奖状”等荣誉称号。
   奉献爱心让旅客宾至如归
   今年2月3日下午，正是旅客返乡过年高峰时期，从上海回南充的祝先生归心似箭，购买了当天14时20分从南充开往蓬安的班车，他匆匆通过安检后便进入了候车大厅。祝先生通过安检后，车站工作人员发现，一个挎包被遗失在安检处。工作人员立即将挎包交到“匡红艳爱心班”服务台。经核实，挎包里有定期存款单（无密码）一张，金额4万元，另有银行卡2张、存折1本、现金1800元、手机2部以及身份证等物品。
 见失物贵重，“匡红艳爱心班”成员胡燕立即用广播寻找失主。祝先生在听到广播后，才知道自己的挎包丢失，急忙来到服务台认领。拿到失而复得的物品，祝先生感激之余，抽出一叠现金表示酬谢，但被胡燕婉言谢绝了。
   这样的感人事例在南充汽车客运站几乎每天都要上演。“匡红艳爱心班”在工作中经常遇到一些特殊旅客，如贫困人员、孤寡老人、丢失钱物的旅客，以及走丢的儿童等。针对这些情况，“匡红艳爱心班”在车站内设置了“爱心捐助箱”，爱心班成员带头捐款，2012年以来，共筹得捐款2380元，为29位困在路途上的旅客解了燃眉之急。今年4月27日上午，绵阳三台县残疾人邓某来到“爱心班”服务台求助，想买一张回家的车票，但身上只有20元钱，希望车站能够帮帮忙。爱心班成员苏秀娟了解情况后，立即申请爱心援助50元，帮助邓某购买了南充至绵阳的车票。
   爱的延伸、爱的扩展，是“匡红艳爱心班”奉献社会的显著特点，“爱心班”16名姐妹还坚持热心公益活动，先后多次到敬老院和特殊教育学校开展慰问活动，为孤寡老人和聋哑学生送去关爱、送去快乐。2013年9月，匡红艳还将她荣获“全国五一劳动奖章”的5000元奖金拿出来，和“爱心班”姐妹捐助的爱心捐款2000元一起，购买了书包、文具盒、篮球、乒乓球拍等学习用品和体育用品，到南充市特殊教育学校开展献爱心活动。

（摘自《南充日报》2016年5月20日第五版 记者李奎 刘旭）