一个个小红帽情暖旅客回家路

——记南充汽车客运站“匡红艳爱心班”先进事迹

1天气天气炎热“匡红艳爱心班”的成员正在为旅客送清凉

南充汽车客运站“匡红艳爱心班” 由16位姐妹组成，分别在售票、导购、咨询、导乘等服务岗位，是南充响当当的优质服务品牌。“匡 红 艳 爱 心 班 ” 自2009年成立以来，16位姐妹一直服务在车站一线，以“质量第一，旅客至上” 为服务宗旨， 不断创新服务形式， 开展爱心特色服务，做到了“小红帽”温馨服务，“爱心班”情暖旅客，服务旅客满意率达99.9%。
    Part1 9秒售票
   人人练出“闪电速度”
   “您好，请问要到哪里？”“几号几点钟的？”“要几张？” ……这些话，50岁的匡红艳每天都会说上百次。
   昨日上午9时， 记者在南充汽车运输（集团）有限公司南充汽车客运站见到正在售票的匡红艳。输入发到站、确定出票、收款……匡红艳面带微笑，快速地按照旅客的要求， 一气呵成地让旅客拿到了车票，整个过程只用了9秒。
   匡红艳的办公桌上除了电脑、 打印机、票据等必要的办公用品外，还有一摞摞面额不等的零钱，看似不经意的摆放其实大有讲究。“摆钱必须顺手紧凑，闭着眼睛也能准确找到位置， 能够大大提高效率。”令人意外的是，匡红艳的桌子上见不到水杯，原来为减少离岗时间，让站在最后的旅客也能尽快买到车票，工作中她尽量少饮水。
   匡红艳是南充汽车客运站“匡红艳爱心班”的成员，也是班长。“最开始当售票员时，处处都要靠手，用手数钱、用手打票等，那时售一张票要花半分钟。”匡红艳说，为了减少旅客排队等候的时间， 她一直在压缩每一张车票的出票时间， 从最初的30秒、20秒、12秒，到现在的9秒，她一步一步地挑战着自己。
   从2012年到2015年，四年间，匡红艳共售票近百万张，零差错率、零投诉率，最快9秒的惊人出票速度令同事们钦佩不已。如今，匡红艳又带领着16位姐妹进行挑战， 靠着“眼明、耳清、手快”等，人人都达到了最快9秒钟时间出票的速度， 同事们为爱心班的姐妹们取了个“闪电侠”的称号。
   Part2 用心服务
   让旅客们宾至如归
   在匡红艳的带领下， 她所在的整个售票班掀起比技能、提素质的热潮。“车站成立‘匡红艳爱心班’，目的是让旅客满意而来，高兴而去。”南充汽车客运站一名负责人说，2009年2月，车站正式将售票班命名为“匡红艳爱心班”，匡红艳担任班长。
   如何才能不断提升优质服务水平，在工作中，匡红艳总结出了独特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服务工作法。“一少” 即工作差错少；“二快”即打票速度快、点钞速度快；“三笑”即旅客到来笑脸相迎，售票、引导微笑相伴， 旅客离去笑脸相送；“四心”即对待旅客要诚心、耐心、热心、虚心；“五到”即旅客进入车站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”。匡红艳还归纳出了统一服装佩戴、 统一物品摆放、统一礼貌用语、统一站坐姿、统一礼仪程序的“五统一”工作标准。
   每天面对成千上万的旅客， 怎样避免差错，提高服务质量？“匡红艳爱心班”一方面坚持公开服务承诺， 接受旅客的监督；一方面坚持认真听取旅客意见，不断改进工作。爱心班QC小组分别以“缩短旅客购票等候时间”、“减少免票儿童乘车超限纠纷”、“降低售票差错率”为题持续开展QC活动，取得显著实效。
   如今，“匡红艳爱心班”16位姐妹分布在售票、导购、导乘、安检、提供咨询等岗位，在车站里处处都能够见到“匡红艳爱心班”成员的身影。
   Part3 小小窗口
   展示城市良好形象
   春风化雨，润物无声，车站虽然是个小小的窗口， 但展示的是整个城市的形象。“面对南来北往的旅客，从接待到送票再看着他们愉快的离去，心里有一种成就感、责任感。”匡红艳的理解则是，车票是请柬，旅客是贵宾。
   5月5日，在南充汽车客运站，“匡红艳爱心班”的姐妹们头戴小红帽，身披“匡红艳爱心班”红色绶带，推着一桶绿豆汤，依次给正在候车的旅客送绿豆汤。
   “从他们的优质服务，感受到了南充这座城市的文明程度。”喝完绿豆汤，一名老大爷感激地说。
   “匡红艳爱心班”自成立以来，她们还在站内成立了“小红帽”志愿服务队，开展“送一杯水、问一句话、扶一个人、提一个包”的活动，让旅客温馨出行。这些年来，志愿服务队坚持开展夏送清凉、大年初一送汤圆活动，为旅客免费送绿豆汤17500余人次，送汤圆900余人次。
   “匡红艳爱心班”先后五次获得全国交通行业优秀质量管理小组及成果奖； 三次获得四川省质量管理活动优秀成果奖。“匡红艳爱心班”也连续三年获得“全国交通行业质量信得过班组” 荣誉称号。 同时，“匡红艳爱心班”还先后被授予四川省女职工“我学、我练、我能”示范岗荣誉称号，以及“四川省工人先锋号”、“四川省五一巾帼奖状”等荣誉称号。
   Part4 情暖旅客
  天天上演感人故事
   今年2月3日，蓬安人祝先生的挎包遗落在车站。经核实，挎包里有一张4万元的定期存款单（无密码）、现金1800元、 手机2部等物品。“匡红艳爱心班”成员胡燕通过广播找到祝先生。祝先生拿到失而复得的挎包， 抽出一叠现金表示酬谢，被胡燕婉言谢绝了。
    今年4月27日，绵阳三台人邓某来到“爱心班”服务台求助，想买一张回家的车票，但身上只有20元，希望车站能够帮帮忙。“匡红艳爱心班” 成员苏秀娟了解情况后， 立即申请爱心援助50元，帮其购买了南充至绵阳的车票。
   这样的感人事例在“匡红艳爱心班”几乎每天都要上演。因为在工作中经常遇到一些特殊旅客， 如贫困人员、孤寡老人、丢失钱物的旅客，以及儿童走失等。 针对这些情况，“匡红艳爱心班”在车站内设置了“爱心捐助箱”，爱心班成员带头捐款，2012年以来， 共筹得捐款2380元，为29位困在路途的旅客解了燃眉之急。
   爱的延伸、爱的扩展，是“匡红艳爱心班” 奉献社会的显著特点，16名姐妹还坚持热心公益活动、 关爱老弱病残，先后多次到敬老院和特殊教育学校开展慰问活动。

（摘自《南充晚报》2016年5月20日第六版 记者 李奎 袁军 实习生 刘旭）